Formation Bâtir et développer l’expérience client

Public : Commerciaux, Managers commerciaux, gestionnaires de centre de profit

Durée : 5 jour(s)

Syllabus de la formation Bâtir et développer l’expérience client

Pré-requis : Maitrises les fondamentaux du métier de commercial

Objectifs : Identifier et anticiper les besoins et attentes des clients B2B et B2C - Intégrer la notion d’accessibilité et d’inclusion dans l’expérience client - Construire et piloter des stratégies orientées client (services, digital, e-commerce) - Mettre en œuvre des outils et indicateurs pour améliorer la satisfaction et la fidélisation - Mobiliser les équipes autour d’une culture organisationnelle centrée client

Sanction : Attestation de fin de formation mentionnant le résultat des acquis

Référence : MIS102652-F

Accessibilité : Si vous êtes en situation de handicap, nous sommes en mesure de vous accueillir, n'hésitez pas à nous contacter à referenthandicap@dawan.fr, nous étudierons ensemble vos besoins

Contact : commercial@dawan.fr

Télécharger le programme

INTER INTRA DISTANCE TUTORAT

3 775,00 € HT

Tarif plein :

Paiement à 60 jours
Report possible à J-3
3 tickets d'assistance

Contacter Dawan

Programme de Formation Bâtir et développer l’expérience client

Jour 1 – Comprendre les fondements de l’expérience client

Définir l’expérience client et son importance stratégique dans les services numériques et le B2B
Analyser les comportements d’achat et les attentes des clients professionnels et particuliers
Intégrer la prise en compte des clients en situation de handicap
Atelier pratique : cartographier le parcours client type dans un centre de services (ex. formation, ESN, éditeur logiciel)

Jour 2 – Collecter et analyser les données clients

Identifier les sources de données (CRM, enquêtes, réseaux sociaux, retours SAV, analytics)
Mesurer la satisfaction et les points de friction du parcours client
Exploiter les données pour anticiper les besoins émergents
Atelier pratique : analyser un jeu de données clients pour identifier des leviers d’amélioration

Jour 3 – Concevoir des stratégies orientées client

Développer des campagnes marketing et communication centrées sur le client
Personnaliser les offres et interactions (segmentation, scénarios de fidélisation)
Mettre en place une politique de gestion des réclamations et retours clients
Atelier pratique : concevoir une campagne de fidélisation ciblée pour une clientèle B2B

Jour 4 – Piloter la qualité de l’expérience client

Mettre en place des indicateurs clés (NPS, CES, taux de fidélisation, taux de réclamation)
Évaluer et ajuster en continu la qualité du service rendu
Intégrer l’omnicanal (présentiel, e-commerce, digital) pour une expérience cohérente
Atelier pratique : créer un tableau de bord de suivi de l’expérience client

Jour 5 – Mobiliser les équipes autour de l’expérience client

Diffuser une culture client au sein des équipes commerciales et opérationnelles
Former et motiver les collaborateurs pour garantir un service homogène
Aligner stratégie client et stratégie RSE (accessibilité, durabilité, éthique)
Étude de cas fil rouge : bâtir une stratégie complète d’expérience client pour un organisme de formation ou une ESN

Délai d'accès :

Le délai d’accès à la formation certifiante est de 7 jours après validation du dossier. Dans le cas d’un financement via votre CPF, la validation de votre dossier devra être réalisée 11 jours ouvrés avant le début de formation. Hors certification CPF, délais d'accès de une à trois semaines en fonction des sessions ouvertes.

Méthodes mobilisées :

Un formateur expert ayant suivi une formation à la pédagogie et ayant au minimum 3 année d'expériences dans le domaine visé
Matériel pour les formations présentielles informatiques : un PC par participant
Un support et les exercices du cours pour chaque stagiaire
Synchrone en présentiel ou distanciel. Plateforme utilisée : Microsoft Teams. Pour le distanciel : diagnostic technique avec les stagiaires pour tester la connexion et les modalités pratiques.
Méthodologie basée sur l'Active Learning (75% de pratique minimum) et un programme pédagogique riche et interactif :
Expositive : Apport de contenu théorique structuré pour consolider vos connaissances.
Interrogative : Moments de réflexion pour questionner et approfondir vos pratiques.
Démonstrative : Exercices pratiques pour illustrer les concepts clés.
Active : Ateliers d'entraînement pour une mise en application immédiate.
Expérimentale : Études de cas concrets pour ancrer les apprentissages dans la réalité.
Collaborative : Espaces de partage et d'échange d'expériences pour enrichir la formation.
Un format conçu pour favoriser l'engagement, la pratique et l'impact durable dans vos activités professionnelles.

Un espace apprenant dédié moncompte.dawan.fr pour :

Informations relatives à la ou aux futures formations (plan, syllabus et éventuellement informations relatives à la certification)
Positionnement à l'entrée et à la sortie de la formation
Définition des besoins et attentes par l'apprenant en amont de la formation
Émargement en ligne
Évaluation à chaud
Évaluation à froid
Attestation de formation
Boissons offertes pendant les pauses en inter-entreprises
Salles lumineuses et locaux facilement accessibles
Certification CPF quand formation éligible

Suite de parcours et formations associées

Pour suivre une session à distance depuis l'un de nos centres, contactez-nous.

Aucune date de programmée actuellement. Pour plus d'information sur les prochaines sessions, nous vous invitons à joindre le service commercial par téléphone au 02/318.50.01 (prix d'un appel local) ou depuis notre formulaire de contact.