Public : Manager dans un commerce alimentaire de détail (responsable de magasin, de rayon, chef d’équipe, adjoint…)
Durée : 1 jour(s)
Pré-requis : Connaître les bases du management
Objectifs : Connaître les spécificités sectorielles du commerce alimentaire de détail dans la gestion des conflits - Identifier les différents types de conflits pouvant survenir en magasin - Maîtriser la communication interpersonnelle en s’appuyant sur les principes de base de la communication non violente - Savoir utiliser des outils concrets pour résoudre les conflits dans un commerce alimentaire de détail
Sanction : Attestation de fin de formation mentionnant le résultat des acquis
Référence : MAN102728-F
Accessibilité : Si vous êtes en situation de handicap, nous sommes en mesure de vous accueillir, n'hésitez pas à nous contacter à referenthandicap@dawan.fr, nous étudierons ensemble vos besoins
Contact : commercial@dawan.fr
875,00 € HT
Situer les conflits dans le contexte spécifique du commerce alimentaire : rythme soutenu, pics d’affluence, pression client
Identifier les sources fréquentes de tension : répartition des tâches, horaires, charge de travail, application des règles, relation client
Mesurer les impacts d’un conflit non géré sur l’équipe, les clients et l’image du magasin
Différencier conflit, désaccord ponctuel et malaise latent au sein de l’équipe
Atelier fil rouge : décrire une situation de tension ou de conflit vécue en magasin et en analyser les causes et les conséquences
Reconnaître les principaux types de conflits : de rôle, de méthode, de relation, de valeurs, liés à l’organisation
Repérer les signes avant-coureurs d’un conflit : irritations répétées, non-dits, petites remarques, isolement
Comprendre les réactions habituelles face au conflit : évitement, affrontement, soumission, recherche de solution
Adapter son positionnement de manager selon le type de conflit et les personnes impliquées
Atelier fil rouge : classer plusieurs exemples de conflits dans les différents types et identifier le positionnement attendu du manager
Rappeler les principes de base de la communication non violente : observation, sentiment, besoin, demande
Apprendre à décrire les faits sans jugement ni accusation, même sous pression
Exprimer son ressenti et ses besoins de manière professionnelle et respectueuse
Formuler des demandes claires et réalisables pour sortir de l’impasse et reconstruire la coopération
Atelier fil rouge : transformer des phrases spontanées de reproche en formulations inspirées de la communication non violente
Distinguer attitude passive, agressive, manipulatrice et assertive
Savoir s’affirmer dans son rôle de manager tout en respectant les personnes
Oser dire ce qui ne va pas et oser entendre les retours des collaborateurs
Gérer ses propres émotions (agacement, stress, fatigue) pour rester dans une posture constructive
Atelier fil rouge : s’exercer à mener un échange de recadrage ou de clarification en adoptant une attitude assertive
Choisir la bonne stratégie selon la situation : médiation, recadrage individuel, cadrage collectif, arbitrage
Conduire un entretien de résolution de conflit : préparation, écoute des deux parties, recherche de solutions, formalisation des accords
Fixer des règles de fonctionnement claires pour éviter la réapparition des mêmes conflits
Suivre les engagements pris et ajuster si nécessaire pour installer durablement un climat de travail serein
Atelier fil rouge : construire un mini-plan d’action pour traiter une situation de conflit réelle et prévenir sa réapparition
Le délai d’accès à la formation certifiante est de 7 jours après validation du dossier. Dans le cas d’un financement via votre CPF, la validation de votre dossier devra être réalisée 11 jours ouvrés avant le début de formation. Hors certification CPF, délais d'accès de une à trois semaines en fonction des sessions ouvertes.
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